Прочитать не значит ответить
Почти любой телефон и почта считают сообщение обработанным, как только вы его открыли. В этом ловушка. Прочитали, оно перестало выглядеть новым, и потерялось. А мест, где это бывает, несколько: SMS, почта, сайт заявок, пропущенные звонки.
Полезный вопрос не «что не прочитано?», а «кто написал последним и ничего не получил?».
Простое правило
- Кто написал последним, тот ждёт, даже если вы уже прочитали.
- Автоответ это не ответ. Он даёт время, не больше.
- Короткое «понял, наберу в 4» считается. Отправьте сейчас, подробно потом.
- На «спасибо» или «👍» отвечать не нужно. Закройте и идите дальше.
- Смотрите один список тех, кто ждёт, а не пять приложений.
Как это сделано в WorkTime CRM
На Главной вверху есть красный блок «Ждут ответа». В нём каждый клиент, который написал последним и не получил ответа, из любого канала: SMS, почта, Thumbtack, Google, портал клиента, пропущенный звонок, звонок, который принял ИИ-ассистент. Открыть сообщение мало, клиент остаётся в списке. Убирает его только ответ: SMS, письмо, ответ в портале или звонок.
В строке видно канал, последние слова клиента и сколько он ждёт. «Ответить» открывает переписку с клиентом. «Не нужно» закрывает «спасибо». Мгновенный автоответ и напоминания ответом не считаются, а реакция на ваше SMS клиента в список не ставит.
Если клиент ждёт час с 8 AM до 8 PM по времени компании, напоминание приходит в колокольчик, на телефон и в Telegram, и ещё раз через три часа. Чтобы их получать, подключите личный Telegram и включите push-уведомления. Все переписки есть и во Входящих.
Комментарии